問い合わせ内容の担当者振り分けを自動化｜業務効率化モデルケース

本記事はよくある課題・相談事例をもとに再構成したモデルケースです。

1. 現場が抱える問い合わせ対応の課題

日々寄せられる「お客様からの問い合わせ」や「社内からの申請・依頼」。
その内容ごとに担当者を手動で割り振る作業は、実は多くの中小企業で負担となっています。

• メールやフォーム経由の問い合わせが1日に多数届く
• 内容ごとに誰に回せばよいか都度判断し、手動で転送・共有
• 対応漏れや二重対応、転送ミスによる遅延が発生
• 振り分け担当者に業務が集中し、他の業務に手が回らない

このような現場の「振り分け作業」は、業務効率低下やサービス品質の低下につながりかねません。

2. AI自動化でどう変わる？モデルケースの全体像

AIと自動化ツールを活用すれば、問い合わせ内容の解析から最適な担当者への振り分けまでを一気通貫で自動化できます。

導入前の業務フロー

• メールやWebフォームで問い合わせを受付
• 担当者が内容を読んで「営業」「技術」「サポート」など手動で割り振り
• 転送・CC・グループチャット等で共有、対応依頼
• 誤送信や対応遅延、抜け漏れが発生しやすい

AI自動化の仕組みと流れ

• 問い合わせ内容を自動でテキスト解析し、AIがカテゴリ分け
• 事前に設定したルールやキーワード、過去データを元に最適な担当者を自動判定
• 振り分けと同時に、担当者へ自動通知＆タスク化（グループチャットやメール、業務システム連携）
• 万一該当者が不在の場合も、代理担当やグループへの自動エスカレーション設定が可能

導入後の変化・成果

• 振り分け業務の作業時間をほぼゼロに削減
• 対応漏れや二重対応が大幅減少、顧客満足度も向上
• 担当者ごとの業務負荷が平準化し、働き方改革にも寄与
• リアルタイムで対応状況を見える化でき、マネジメントも容易に

3. なぜ今、AIによる自動振り分けが注目されているのか？

ノーコード/ローコードの自動化ツールが普及し、システム開発に頼らず柔軟に自社フローを作れる時代になりました。
AIの自然言語処理技術も向上し、「問い合わせの文面」を人の代わりに正確に読み取り、振り分けることが可能になっています。

業務効率化だけでなく、「問い合わせ対応の質」「顧客満足度」向上も、経営の大きなテーマとなっています。

特に今は、多様な働き方や業務分散が進み、『人に依存しない運用』が重要性を増しているタイミングです。

4. よくあるご質問と導入時の不安

問い合わせ内容が複雑でも、AIは正しく振り分けできますか？

AIのテキスト解析は、高度な自然言語処理を活用し、単純なキーワード判定だけでなく文脈も考慮します。
また、運用開始後も「正解データ」を追加しながら、より精度の高い自動振り分けが可能です。

担当者の異動や新規追加があっても柔軟に対応できますか？

ノーコード／ローコードツールでは、管理画面から簡単に担当者の設定・変更が可能です。
チームの増減や役割変更にも、都度システム改修をせず対応できます。

自社のセキュリティ要件やプライバシーにも対応できますか？

要件をヒヤリングさせていただき、ベストな方法をご提案させていただきます。社内サーバーで完結する自動化フローのご提案も可能です。

5. まとめ・無料相談のご案内

「担当者への問い合わせ振り分け」は、AI自動化ツールで今すぐ省力化できる業務です。
導入のハードルも年々下がっており、はじめての自動化にも最適なテーマとなっています。

個別のご相談はLINEにて無料で実施中！